Er is in de politiek en in de media regelmatig aandacht voor verzekeraars die zich klachtwaardig gedragen in letselschadezaken. Het gaat dan om het bewust traineren van zaken, of tegen beter weten in een afwijzend standpunt innemen over de aansprakelijkheid of de omvang van de schade.
Het is goed om te weten dat verzekeraars gebonden zijn aan gedragsregels in een letselschadezaak: De Gedragscode Behandeling Letselschade.
Het ontstaan van GBL
De Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) is in 2006 door de Universiteit van Tilburg in samenwerking met partijen uit de letselschadebranche ontwikkeld.
De GBL bevat tien basale gedragsregels voor verzekeraars, benadeelden en belangenbehartigers. De koepelorganisatie De Letselschade Raad beheert en evalueert de GBL. In 2012 heeft de gedragscode een facelift ondergaan: de GBL 2012.
Harmoniemodel
De GBL gaat uit van het zogeheten harmoniemodel. De gedachte daarachter is dat strijd tussen partijen belastend is voor benadeelden met letselschade.
Partijen werken daarom samen aan een voor alle betrokkenen acceptabele letselschaderegeling. Geschillen proberen ze in overleg op te lossen.
De 10 gedragsregels van de GBL
Gedragsregel 1: Informeren over belangenbehartiging
De belangenbehartiger die wordt benaderd voor bijstand bij de afwikkeling van de letselschadeclaim, legt de benadeelde uit tegen welke voorwaarden hij zijn diensten kan aanbieden. Hij laat zich daarbij leiden door de belangen van de benadeelde.
De belangenbehartiger voorziet de benadeelde van de correspondentie tussen hem en de verzekeraar.
Gedragsregel 2: Ontvangst bevestigen
Uiterlijk twee weken na de ontvangst van de aansprakelijkstelling bevestigt de verzekeraar deze schriftelijk aan de benadeelde en diens belangenbehartiger.
Gedragsregel 3: Onderzoek starten
De verzekeraar handelt alert en zorgvuldig door het onderzoek naar de aansprakelijkheid van haar verzekerde direct na de aansprakelijkstelling te starten.
Gedragsregel 4: Standpunt innemen
Binnen drie maanden na ontvangst van de aansprakelijkstelling neemt de verzekeraar een onderbouwd standpunt over de aansprakelijkheid in.
Gedragsregel 5: Verdieping en contact
Partijen streven naar passende oplossingen in de persoonlijke omgeving en werkomgeving van de benadeelde door zich gedegen te verdiepen in diens persoonlijke situatie, ambities en mogelijkheden.
Verzoeken om aanvullende informatie zijn proportioneel. De verzekeraar houdt er rekening mee dat het de benadeelde moeite kan kosten de informatie te achterhalen.
De verzekeraar heeft ten minste één keer per jaar persoonlijk contact met de benadeelde om zich op de hoogte te stellen van diens letsel en situatie, ook als de benadeelde wordt bijgestaan. Dat is alleen anders, als de benadeelde aangeeft op dat contact geen prijs te stellen.
Gedragsregel 6: Schadeoverzicht opstellen
In overleg met de benadeelde draagt de belangenbehartiger zorg voor een onderbouwd overzicht van de schade. De verzekeraar geeft gemotiveerd aan welke schade zij erkent en wat naar haar mening nog nader onderzoek verdient.
Zij laat, indien aan de orde, tevens haar standpunt weten over de vergoeding van kosten van buitengerechtelijke rechtsbijstand en eventueel deskundigenonderzoek.
Gedragsregel 7: Binnen 14 dagen uitkeren
De verzekeraar keert aan de benadeelde de schade uit die is verschenen en door haar is erkend, dan wel tussen partijen definitief is vastgesteld. Dit gebeurt binnen 14 dagen na de erkenning of de definitieve vaststelling.
Gedragsregel 8: Langer dan twee jaren: evalueren
Duurt de schadebehandeling langer dan twee jaren na de schademelding, dan gaan partijen – op initiatief van de verzekeraar – na wat daarvan de oorzaak is.
Partijen spreken concreet af welke maatregelen nodig zijn om de schadebehandeling alsnog zo spoedig mogelijk af te ronden en wie zorg draagt voor de uitvoering daarvan.
Gedragsregel 9: Oplossing zoeken
Loopt de schaderegeling vast, dan brengen partijen precies in kaart wat hen verdeeld houdt en zoeken vervolgens samen zo spoedig mogelijk naar een oplossing.
Gedragsregel 10: Een derde inschakelen
Indien het partijen niet lukt om gezamenlijk een oplossing te bereiken, dan wenden zij zich tot een derde om alsnog een oplossing te bewerkstelligen. Deze beslissing nemen partijen bij voorkeur gezamenlijk.
Bindende gedragsregels
De weergegeven gedragsregels van de Gedragscode Behandeling Letselschade zijn bindend voor de leden van het Verbond van Verzekeraars en de organisaties in het Nationaal Keurmerk Letselschade van De Letselschade Raad.
